Algunas recomendaciones útiles para crear tickets

Para mejorar la calidad y el tiempo de respuesta que podemos darte.

En muchas ocasiones va a depender de ti que el ticket que abras para recibir soporte o un nuevo servicio o desarrollo sea más rápidamente atendido por nosotros. Esto se debe a que el ticket llegará antes al técnico que lo atenderá si sigues unas sencillas pautas al crearlo.

Selección correcta de plataforma

Por ejemplo, si tienes una incidencia con tu servidor Cloud o con tu escritorio virtual VDI pero seleccionas otra plataforma como aplicaciones de movilidad, el ticket no llegará en primera instancia al departamento correcto de Sistemas, por lo que mientras se detecta y cambia a la plataforma correcta, se demora la respuesta que podamos darte y la asignación a un técnico del área técnica correcta.

Indicar un asunto claro y específico

En muchas ocasiones, el indicar claramente el error en el asunto y especificar tu identificador de usuario agiliza enormemente la resolución, por ejemplo si escribes en el asunto «error en el correo» pero no indicas tu dirección de correo electrónico, ni la aplicación o dispositivo que usas, será más complicado verificarlo porque tendremos que preguntarte previamente, si por el contrario, nos indicas «Error al enviar desde micorreo@midominio.com», podremos revisar y diagnosticar previamente cualquier anomalía en tu cuenta de correo de manera más rápida. Un ejemplo:

• Mal: “No funciona”

• Bien: “Error al cargar el archivo PDF en el módulo de informes”

Con mucha frecuencia atendemos tickets en los que difícilmente podemos hacer un diagnóstico previo por falta de detalles o información específica del error.

Añadir detalles del error o capturas de pantalla

Igualmente, nos resulta más fácil resolver un ticket si adjuntas capturas de pantalla del error mostrado en la aplicación o plataforma de servicios. Esto siempre suele ayudar en la resolución de la incidencia.

Te recomendamos enviar una captura con la herramienta Recortes de Windows o bien, puedes abrir Dantia Online en tu móvil y adjuntar al ticket una foto de tu escritorio. Tenemos un canal de WhatsApp de Soporte para que también nos puedas enviar incluso un video.

A veces, es mejor que indiques los pasos para reproducir el error, por ejemplo:

• Paso 1: Ir a la sección de informes

• Paso 2: Seleccionar el rango de fechas

• Paso 3: Hacer clic en «Exportar a PDF»

• Resultado: Se descarga un archivo vacío

Esto facilita mucho la identificación del problema y, en consecuencia, agiliza su solución.

Indica la criticidad con sentido

Es frecuente que encontremos tickets donde el usuario desea darle la prioridad más alta porque le urge, evidentemente todos nuestros clientes por regla general quieren la mayor rapidez en que se les atienda con urgencia, esto no siempre es posible, por lo que indicar «Urgente» en el motivo de alta criticidad no tiene mucho sentido y no le vamos a dar mayor prioridad por ello.

Indica si el problema bloquea el trabajo o si es algo menor, por ejemplo:

• Criticidad ALTA(bloqueo total). Ni tú ni otros usuarios tienen acceso al servido, la plataforma o el software.

• Criticidad MEDIA (problema parcial). Es un error en una parte del software o del servicio, pero no en su conjunto.

• Criticidad NORMAL (consulta). No significa que no lo vayamos a atender con la mayor rapidez, de hecho es posible que al técnico que se asigne lo pueda atender con la misma agilidad que con otra criticidad indicada.

Normalmente, hay más de un agente de soporte revisando los tickets que se crean en la plataforma, corrigiendo o complementando estos defectos o carencias para agilizar la atención y el tiempo de respuesta, pero queremos hacer hincapié en que tu ayuda y colaboración siguiendo estas recomendaciones nos permite mejorar la calidad y el tiempo de respuesta para ayudarte en la resolución de incidencias y consultas.

Y sobre todo, siempre agradecer tu paciencia y colaboración.

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